Pelanggan bukan raja tapi saudara (Konsep kembangkan loyalitas pelanggan untuk hadapi persaingan bisnis)

Sering mendengar istilah “Pelanggan adalah Raja”? Banyak pihak berpendapat kalau istilah itu menekankan pada pentingnya melayani pelanggan atau konsumen sebaik mungkin hingga memperlakukannya seperti seorang raja yang segala kebutuhannya patut kita layani. Namun benarkah konsep atau filosofi itu dapat diimplementasikan dengan baik kedalam keseharian bisnis? Atau istilah itu sebenarnya hanya trik marketing yang sebatas basa-basi belaka?

Pada hakikatnya konsep pelayanan pelanggan adalah raja itu bagus dan benar karena meletakkan pelanggan sebagai prioritas tertinggi dari bisnis yang kita jalani. Namun pada kenyataannya dalam sebuah bisnis kita tidak hanya melayani pelanggan saja, tetapi keseluruhan stakeholder yang terkait dengan bisnis yang kita jalani, sebut saja investor, partner, bahkan karyawan juga perlu untuk kita layani dengan baik untuk keberlangsungan bisnis yang kita jalani.

Mungkinkah kita dapat melayani mereka semua sebagai seorang raja? Hakikatnya seorang raja adalah pribadi satu-satunya yang kita hormati bahkan pada tingkat sangat tinggi dalam satu waktu, sementara dalam satu waktu kita dapat melayani beberapa pelanggan, bagaimana cara melayani “raja-raja” tersebut dalam waktu yang sama dengan porsi yang sama besar selayaknya kita melayani raja? Bagaimana jika ada konflik kepentingan diantara “raja-raja” itu? Misalnya ingin didahulukan pelayananannya dibanding pelanggan yang lain?

Selain itu raja juga berarti seorang pribadi yang kita sangat takut kehilangannya atau jika kita kehilangan seorang raja maka akan terjadi kekacauan luar biasa yang berimbas pada runtuhnya kerajaan bisnis kita, bagaimana jadinya jika ada sebuah konflik antara pelanggan yang diposisikan sebagai raja oleh kita ini berkonflik dengan pihak yang berkontribusi banyak terhadap bisnis kita? Padahal pelanggan ini merupakan pihak yang salah? Relakah kita kehilangan pihak yang sangat berkontribusi tersebut demi seorang “raja” yang ternyata salah?! Merepotkan sekali nampaknya jika kita memposisikan pelanggan sebagai raja, bagaimana jika kita posisikan pelanggan sebagai saudara?

Pelanggan sebagai saudara? Ya! “Pelanggan sebagai saudara” merupakan konsep dari CRM (Customer Relationship Management) yang penulis ingin kenalkan ke khalayak melalui essay singkat ini. Konsep CRM “Pelanggan sebagai saudara” menurut penulis lebih menekankan pada rasa saling membutuhkan dan menghargai antara pelanggan dan penyedia barang/jasa. Berbeda dengan konsep pelanggan adalah raja, konsep pelanggan adalah saudara justru membangun rasa memiliki dan menghargai serta membutuhkan yang sifatnya dua arah dan saling membangun satu sama lain yang kedepannya akan meningkatkan loyalitas pelanggan kepada penyedia barang/jasa (produsen) dan pada tingkat yang lebih lanjut bisa menjadi mesin viral marketing serta pelindung dari brand sebuah bisnis.

Apabila kita meletakkan pandangan bahwa pelanggan adalah saudara sudah pasti kita akan memberikan yang terbaik dari sebuah produk atau jasa, kita akan lebih tulus melayani pelanggan karena kita tidak menganggap mereka sebagai raja yang justru menjadi beban melainkan sebagai saudara yang kita harapkan produk atau jasa kita dapat memberikan manfaat yang sangat besar untuknya, tidak akan ada lagi aksi untuk menipu pelanggan atau memberikan sesuatu yang buruk kepada pelanggan karena pelanggan adalah saudara kita. Dilain sisi pelanggan juga merasa perlu untuk menjadikan kita sebagai referensi utama jika mereka memerlukan barang/jasa yang kita sediakan karena mereka merasakan ketulusan dan nuansa intim dalam tiap pelayanan yang kita berikan kepada mereka.

Pengaruh budaya high context

 Konsep pelayanan pelanggan sebagai saudara menjadi lebih diuntungkan dengan kondisi budaya masyarakat asia (termasuk Indonesia) yang menganut budaya high context. Budaya high context sendiri merupakan budaya yang menekankan pada pentingnya arti kekerabatan, semakin dekat secara personal maka akan semakin dipercaya.

Pengaruh budaya high context pada dunia bisnis Indonesia sangat kuat, hal ini terbukti dengan seringnya kita memberikan atau menerima proyek dari pihak yang cenderung dekat dengan kita, apakah itu teman, sahabat, ataupun keluarga. Dengan semakin dekatnya kita kepada pelanggan, bahkan hingga memposisikannya sebagai saudara, bisa dibayangkan apa yang mereka bisa perbuat untuk kita sebagai pelaku bisnis dalam menghadapi ketatnya persaingan yang ada?

Investasi pelayanan pelanggan sebagai saudara ini memang memerlukan proses yang tidak sebentar, sebab menjalin sebuah hubungan kepercayaan dan kekerabatan tidak bisa secepat menandatangani MoU lantas kepercayaan dan kekerabatan itu serta merta bisa diraih. Butuh proses panjang tak kenal lelah dan kontinuitas serta konsistensi tingkat tinggi untuk mempertahankan standar pelayanan kepada pelanggan hingga mereka menyadari bahwa kita memposisikan mereka sebagai saudara.  

Implementasi kongkrit dari konsep pelayanan pelanggan adalah saudara

Setiap konsep berpikir seharusnya memiliki butir-butir nilai yang dapat di aplikasikan, terkait dengan konsep “pelanggan adalah saudara” ini apa saja yang mungkin bisa dilakukan oleh pelaku bisnis?

1. Selalu berfikir akan manfaat saat membuat sebuah produk atau jasa. Pengusaha sejatinya bukanlah orang yang mengusahakan uang mengalir deras ke kantongnya, namun pengusaha adalah pribadi yang mengusahakan orang lain mendapatkan manfaat dari apa yang dibuatnya. Contohnya seorang tukang bakso yang hanya berpikir untuk mengalirkan uang ke kantongnya dapat menghalalkan segala cara dengan menggunakan bakso daging tikus atau berformalin, namun tukang bakso yang berpikir akan manfaat akan memilihkan daging dan bahan terbaik untuk membuat bakso yang akan dikonsumsi oleh pelanggan yang di posisikannya sebagai saudara itu. Kita tidak mungkin meracuni saudara kita sendiri, bukan? 
2. Asah ingatan kita untuk mengingat satu persatu nama pelanggan setia kita. Konsep ini sebenarnya telah diaplikasikan oleh banyak pedagang angkringan yang menjajakan nasi kucing. Salah seorang pedagang angkringan yang kebetulan juga teman saya pernah mengatakan kalau inti dari pelayanan mereka sebenarnya adalah mengingat satu persatu nama dari pelanggan yang telah mampir ke warung mereka lebih dari satu kali, dari hal itu mereka membangun nuansa keakraban dan kekeluargaan yang meneduhkan pelanggan sehingga mereka betah berlama-lama disana untuk terus membeli produk angkringan itu. Kita tidak mungkin tidak ingat nama saudara kita, bukan?
3. Buat database mengenai pelanggan kita. Hal ini merupakan pengembangan dari poin 2 diatas, database pelanggan merupakan hal penting bukan untuk membanjiri mereka dengan promosi-promosi brutal yang berakhir dengan spam, melainkan membangun relasi yang lebih akrab dengan mengirimkan ucapan selamat di hari spesial pelanggan kita atau sekedar menanyakan kabar jika mereka sudah lama tidak membeli produk kita. Kalau bisa bangun komunikasi dua arah yang kondusif dan ramah agar muncul rasa nyaman dari pelanggan dan kesadaran mereka akan kepedulian kita.
4. Layani mereka dengan senyum ketulusan. Sebuah kutipan mengatakan kalau senyuman adalah jarak terdekat dari kedua insan, senyuman dapat melahirkan nuansa keakraban yang sangat dalam bahkan dengan orang yang baru kita kenal. Latihlah diri sendiri untuk senyum tulus kepada pelanggan dan jika sudah memiliki pegawai maka jadikan diri kita sebagai panutan dari senyum ketulusan, ajarkan pegawai, bangun nuansa positif agar ketika mereka melayani pelanggan bisa penuh dengan dedikasi dan suka cita.
5. Layani protes pelanggan dengan komprehensif. Ini merupakan poin penekanan dari konsep pelayanan pelanggan sebagai saudara. Protes pelanggan adalah sebuah keniscayaan dan sebuah hal yang wajar jika mereka protes dengan produk atau pelayanan yang diberikan. Hal yang membedakan adalah cara kita melayani protes mereka. Sebagai saudara, apa yang anda lakukan ketika saudara anda protes kepada anda? Tentu saja anda tidak langsung memberikan apa yang diinginkan oleh mereka bukan? Hal yang paling lazim adalah berbicara 4 mata dari hati kehati mengenai permasalahan yang terjadi untuk mencari solusi yang terbaik untuk bersama. Pelanggan sebenarnya membutuhkan perhatian lebih ketika mereka protes, bukan mekanisme singkat dengan memberikan kompensasi setara apa yang mereka inginkan begitu saja.

Setelah membaca 5 poin sederhana diatas mungkin terpikir di benak anda, apakah cukup memenangkan ketatnya persaingan bisnis hanya dengan mengimplementasikan 5 hal tersebut? Tentu tidak! Ada beberapa hal lain yang perlu di perhatikan, seperti:

1. Inovasi yang tanpa henti untuk terus mengembangkan kualitas dan kemampuan produk atau jasa dalam menjawab tuntutan perubahan zaman. Karena sebuah bisnis tanpa inovasi bagaikan anak bayi yang terus menjadi bayi.
2. Strategy marketing yang terukur dengan membuat iklan-iklan di media ataupun menyelenggarakan event demi kepentingan Aktivasi dari brand untuk makin menancapkan citra positif kepada pelanggan dan calon pelanggan.
3. Lakukan ekspansi koorporasi dengan langkah akuisisi perusahaan lain, menggandeng investor, dan hal lainnya.
4. Berusaha untuk menguasai rantai produksi. Kalau bisa kita harus kuasai rantai produksi dari hulu ke hilir untuk menekan biaya produksi.
5. Diversifikasi. Jika bisnis kita telah stabil dan sistem yang ada telah berjalan baik, maka langkah ini bisa dilakukan untuk meraih pasar di sektor lain yang potensial.

Meskipun banyak cara lagi yang dapat disebutkan untuk memenangkan ketatnya persaingan bisnis, namun tetaplah inti dari itu semua adalah bagaimana pelaku bisnis memperlakukan pelanggan mereka, sebab dari pelanggan itulah diperoleh sumber daya pendanaan untuk menjalankan roda bisnis dan ekspansi bisnis kedepan.

Oleh:
Faris Biladi (blogger lafalofe)
Untuk sebarkan inspirasi pada kontes essay:  www.ciputraentrepreneurship.com 
Demi Indonesia yang sejahtera dan makmur bermental wirausaha.